[르뽀] 토요타 서비스 만족도 압도적 1위의 비결, 판매와 서비스 원팀 '한사일체'

서비스 어드바이저가 도요타 서비스센터를 방문한 고객을 응대하고 있다.

[오토헤럴드=김흥식 기자] 토요타와 렉서스가 품질과 서비스 평가 목록에서 최고 상위권에 이름을 올리는 건 새삼스러운 일이 아니다. 국내는 물론 북미, 유럽 등 대부분 시장의 신차와 내구 품질, 판매와 서비스 평가에서 늘 1위와 2위를 주고받는다. 한순간 반짝하는 것도 아니다. 오랜 시간 압도적 차이로 최상위권을 유지하고 있다.

국내에서 가장 높은 권위와 신뢰를 받는 컨슈머인사이트(ConsumerInsight) '2023 연례 자동차 기획 조사' 결과도 다르지 않았다. 토요타는 2년 연속 판매 서비스 부문 1위, 렉서스 AS 만족도는 5년 연속 1위에 올랐다.

컨슈머인사이트 조사는 10만 명에 달하는 국내 최대 규모의 표본을 대상으로 한다. 이번 조사에 의미가 더해진 것은 예년과 달리 국산차와 수입차를 통합 비교했다는 점이다. 현대차와 기아, 메르세데스 벤츠와 BMW 등 국산 및 수입 프리미엄, 대중 브랜드를 망라한 조사에서 애프터서비스와 판매 서비스 모두 독보적 1위에 올랐다.

부품을 보관하는 기술과 고객 주문품을 신속하게 공급하는 대응력을 겨루고 있다.

지난 14일, ‘토요타·렉서스 스킬 콘테스트'가 열린 한국 토요타 트레이닝센터에서 답을 찾을 수 있었다. 스킬 컨테스트는 토요타와 렉서스가 해마다 번갈아 가며 세일즈 컨설턴트, 서비스 어드바이저, 도장과 판금, 일반정비, 부품과 고객 지원 7개 부문의 스킬을 겨루는 기술 경진 대회다.

올해로 6번째 열리는 토요타 스킬 컨테스트는 '원팀 포 커스터머 해피니스(One Team for Customer Happiness)’를 테마로 전국 각 딜러에서 50명의 직원이 참가해 기술 경쟁을 벌였다. 현장에는 대회 참가자뿐 아니라 응원에 나선 동료 직원과 가족 그리고 딜러 대표들로 북적였다. 그 열기 속에서 압도적으로 우월한 토요타 서비스 만족도의 비결을 찾을 수 있었다. '한사이타이(한사일체)' 그리고 '자부심'이다.

도요타 세일즈 컨설턴트와 서비스 어드바이저가 함께 서비스센터를 방문한 고객을 응대하고 있다.

한사일체 '판매와 서비스는 하나다'=올해 스킬 컨테스트 테마 '원팀 포 커스터머 해피니스'가 모든 것을 설명한다. 고객 만족을 위해서는 모두가 하나의 팀이 되어야 한다는 상투적 의미가 있지만 토요타는 개념부터 다른 서비스 철학을 갖고 있다.

이 개념의 근본이 판매(販賣, 한바이)와 서비스(Seobiseu)를 하나로 보는 '한사일체'다. 한사일체는 1층에서 열리고 있는 세일즈컨설턴트/서비스어드바이저 경연장에서 확인이 가능했다. 일반 점검을 위해 센터를 방문한 고객을 판매와 서비스 직원이 함께 응대한다. 판매 직원이 고객 입장에서 서비스 상담을 하고 비용 흥정까지 하는 모습이 인상적이다.

가상의 상황이지만 서비스 입고 고객을 응대하는 과정에 판매 직원이 함께하는 것이 생소했다. 일반적으로 신차를 출고하고 난 이후 서비스 관련 문의를 받는 판매 사원의 응대는 서비스 센터 전화번호를 알려 주는 것으로 끝나는 것이 보통이다. 

신차 출고 후 불만을 제기하는 고객을 응대하고 있는 서비스 어드바이저

이병진 한국토요타 상무는 '고객이 차량을 입고하면 판매 직원에게 통보를 한다. 회사는 판매 직원이 함께 서비스 상담을 했는지를 체크한다'라며 '판매 직원은 고객의 불만, 판매한 차량의 사후 주행 정보 등을 직접 들을 수 있는 매우 소중한 기회가 되기도 한다'라고 말했다.

경연에 참여한 세일즈컨설턴트는 '판매를 완료한 고객 관리는 일상적인 안부를 묻거나 정기적인 디엠(DM) 관리와 같은 통상적인 것으로 끝나는 것이 보통'이라며 '정기 점검이나 고장, 사고 등으로 서비스센터를 방문한 고객을 함께 응대하면서 스킨십 기회를 얻게 되면 재구매로 이어지고 서비스 만족도가 높아지게 된다'라고 말했다.

이 상무는 '차를 팔고 나면 판매 사원의 역할이 끝난 것으로 보는 것이 일반적이지만 토요타는 그 역할이 서비스 영역에서도 계속 이어질 수 있도록 하고 있다'라며 '고객 응대 현장에서 발생할 수 있는 다양한 문제점을 서로 다른 직군의 직원들이 협업을 통해 해결하고 공유해 평생 고객으로 가져 가는 것이 하선일체'라고 말했다. 토요타 판매 서비스 만족도가 압도적인 비결이 여기에 있다.

스킬 콘테스트에 참여한 경연자들이 화이팅을 외치고 있다.

자부심, '아빠가 자랑스러워요'=이날 스킬 컨테스트 현장은 경연 참가자를 응원하기 위한 가족들로 북적였다. 개회식에서는 가족들의 응원 영상으로 웃음과 환호가 이어져 일반적인 경연장의 엄숙한 것과 전혀 다른 분위기로 시작했다. 경연을 마친 직원을 격려하는 딜러사 대표와 동료와 가족으로 축제 같은 분위기다.

이병진 상무는 '오늘 경연에 참여한 직원과 가족 모두는 서울 5성급 호텔에서 숙박한다'라며 '토요타는 판매 사원 이상으로 서비스 현장 직원에게 각별한 대우를 하고 있다'라고 말했다. 이 상무는 '서비스 직원은 고객 접점의 최 일선에 있다. 고객을 대하는 행동 하나, 언어의 선택, 표정이 중요한 이유'라며 '이들이 최상의 서비스를 제공하려면 일에 대한 자긍심이 필요하기 때문'이라고 말했다.

또 '서비스센터는 차량의 감성적 불만부터 고장이나 사고 등 고객들이 가장 예민한 감정을 갖고 찾는 곳'이라며 '어떻게 응대하는가에 따라 토요타 브랜드의 전체 만족도가 결정되기 때문에 현장 직원의 역할이 매우 중요하다'라고 말했다.

서비스 직원을 최상으로 대우해 이들 스스로가 자부심을 가질 수 있도록 하기 위해 노력하고 있다는 얘기다. 올해 세일즈 컨설턴트 부문을 추가하고 부품을 효율적으로 관리하고 고객과 센터에 공급하는 능력을 평가하는 경연도 서비스 분야 전반에서 일하는 모든 현장 직원의 사기와 자부심을 높여주기 위한 것이다.

콘야마 마나부 한국토요타 사장이 렉서스와 토요타 고객의 행복을 위해 판매와 서비스 모두 한 팀이 되자는 당부를 하고 있다. 

‘토요타·렉서스 스킬 콘테스트’=두 브랜드가 격년으로 치르는 스킬 콘테스트는 2002년 렉서스를 시작으로 올해까지 이어졌다. 토요타 브랜드는 2013년부터 시작했다. 서비스 현장에서 고객을 만나는 테크니션과 서비스 어드바이저의 역량 강화 기회를 제공함과 동시에 최고의 딜러 전문 인력을 선발하는 경진대회다.

전국 각지에서 모인 토요타 및 렉서스 전문 인력의 불꽃 튀는 경쟁으로 토요타 렉서스 딜러 임직원의 수능시험으로도 불린다. 토요타 및 렉서스에 재직 중인 임직원 총 1054명(토요타 401명, 렉서스 653명) 가운데 인증 교육 및 테스트를 이수한 인증직원은 총 826명(토요타 312명, 렉서스 514명).

이 가운데 토요타 20명, 렉서스 64명의 직원이 스킬 콘테스트 챔피언으로 이름을 올렸다. 이들이 느끼는 자부심은 대단하다. 토요타 부산 관계자는 '지금까지 토요타와 렉서스에서 6명의 챔피언을 배출했는데 이 가운데 5명이 아직도 남아 지역 서비스의 핵심 역할을 하고 있다'라고 말했다.

이날 콘야마 마나부 한국토요타 사장은 '토요타는 '토요타 필로소피(TOYOTA Philosophy)'라는 사상과 TPS(TOYOTA Production System)라는 기술 그리고 토요타 웨이(TOYOTA WAY)라는 행동규범을 중요하게 여기고 있다'라며 '이 세 가지를 여기 계신 딜러와 공유하고 각 분야 최고의 기술력 및 고객 케어를 통해 끊임없이 노력과 개선을 이어간다면 고객의 행복을 양산할 수 있을 것'이라고 말했다. 렉서스와 토요타 고객의 행복을 위해 판매와 서비스 모두 한 팀이 되자는 당부다.

김흥식 기자/[email protected]