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혼다 CR-V 터보

혼다 코리아 상반기 실적은 참담했다. 573대, 작년 같은 기간과 비교해 64.2% 판매가 줄었다. 걱정스러운 얘기들이 나오고 있는 데 혼다 코리아 표정은 밝다. 대형 판매사 가운데 처음 도입한 전량 온라인 판매 방식의 정착, 원프라이스 정책에 대한 소비자 반응, 그리고 하반기 대대적인 라인업 보강으로 대반전을 노리고 있다. 

혼다 코리아가 온·오프라인 옴니 채널 비즈니스로 본격 전환을 위해 선보인 ‘혼다 온라인 플랫폼’은 오픈 3개월 만에 누적 방문자 수 31만 명을 돌파했다. 비대면에 익숙해진 소비 문화의 효과도 봤다. 혼다 코리아 관계자는 '대면 영업을 통해 영업 사원이 접촉하는 고객의 수를 월등히 넘는 수치'라고 말했다. 

혼다 온라인 플랫폼은 고객의 다양한 니즈와 온라인 구매 패턴을 분석해 혼다코리아가 선제적으로 도입한 플랫폼이다. 지난 4월 20일 시작한 서비스는 시승신청, 견적산출, 계약 및 결제 등 구매에 필요한 모든 과정을 100% 온라인으로 진행할 수 있다.

혼다의 국내 판매 모델을 365일 24시간, 언제 어디서나, 원 프라이스(One Price, 정찰제)로 구매 가능하다. 전국 딜러 전시장에서는 혼다 큐레이터 운영을 통해 고객 경험 강화 및 만족도 향상을 위한 맞춤형 서비스를 제공한다. 온ㆍ오프 라인의 효율적 운영으로 서비스 시행 후 3개월 만에 성공적 지표와 평가들이 나오고 있다. 

오픈 첫날 2만 6000, 방문자 수 12배 이상 증가

혼다 온라인 플랫폼은 오픈 첫 날 약 2만 6000천명 방문을 시작으로 지난 16일까지 누적 방문자 수가 약 31만 명을 돌파했다. 3개월 간 방문자 수가 12배 이상 증가했으며 구입 고객의 약 13%는 딜러 영업시간이 아닌 때에 온라인 플랫폼 통해 계약한 것으로 확인됐다. 

직장인들이 전시장을 직접 찾는 불편이나 영업 사원과 상담을 벌이는 번거로움보다 시간과 공간의 제약없이 자유롭게 상품을 확인하고 구매 결정을 하는 과정을 더 선호하고 있다는 것을 보여준다. 

소비자들의 라이프스타일과 니즈, 구매 트렌드의 변화를 나타내며 라이프 사이클에 맞게 혼다 온라인 플랫폼을 이용하는 사례는 앞으로 더 늘어날 전망이다.

정찰제 효과, 흥정과 발품 스트레스 사라져

혼다 온라인 플랫폼에서 차량을 계약한 전체 고객의 94%가 거주지역에서 가장 가까운 딜러 통해 차량을 인수한 것으로 나타났다. 수입차 구매 시, 가장 좋은 가격 조건을 제시하는 영업사원을 찾아 전국 곳곳의 매장 여러 곳을 방문해 발품을 팔아야 하는 과거의 비효율적인 자동차 구매 여정이 해소되고 있음을 의미한다.

예컨대, 경상권 거주 고객이 수도권 A영업사원의 할인 조건을 접한 후 수도권 매장을 방문해 차량을 구입하는데 소모해야 했던 고객의 시간과 에너지 낭비가 사라진 셈이다. 고객은 투명한 가격으로 흥정 스트레스 없이 차량을 구매하고, 당연하게 본인의 거주지와 가까운 곳에서 차량을 인수하는 합리적인 거래가 이루어진다고 볼 수 있다.

오프라인 큐레이터, 맞춤형 서비스 만족도 상승

혼다 온라인 플랫폼과 함께 도입된 혼다 큐레이터는 기존의 세일즈 인력이 최상의 고객 경험을 제공하는 차량 전문가로서 활동하고 있다. 전국 딜러 전시장에서 고객이 필요로 하고 눈높이에 맞는 맞춤형 서비스를 통해 만족도를 최상으로 끌어 올리는데 주력한 결과, 혼다코리아 자체 고객 만족도 조사에 따르면 5월 86.4점, 6월 87.8점, 7월 현재까지 94.4점으로  꾸준한 상승세를 보이고 있다.

혼다 온라인 플랫폼을 통해 차량을 구매한 직장인 A씨는 “이제는 퇴근 후에도 집에서 편안하게 차에 대한 정보를 습득하고, 계약에서 결제까지 클릭 한번으로 편리하게 가능하다”며, “특히 정찰제이다 보니 가격 흥정 스트레스 없이 편안한 마음으로 안심하고 자동차를 구매할 수 있어 만족했다”고 소감을 밝혔다.

혼다 자동차 딜러 용산 전시장에서 근무 중인 심상범 혼다 큐레이터는 '전시장에 방문한 고객들에게 충분한 제품 경험 기회를 제공하기 위해 개별적인 맞춤형 서비스를 제공하는데 집중하고 있다'며, '판매와 실적 중심이 아닌 고객 경험을 중시하는 전시장 분위기가 단순히 차를 구매하고 흥정하는 곳이 아닌 온전히 경험하는 곳으로 변화하면서 자연스레 높은 고객 만족도로 이어지는 것 같다' 말했다. 

하반기 신규 라인업 대거 출시, 대반전 기대

상반기 혼다 코리아의 부진은 라인업 부재가 가장 큰 이유다. CR-V, 오딧세이 단 2종의 모델로 상반기를 버티면서 상반기 수입차 시장 점유율이 지난해 1.22%에서 올해 0.44%로 뚝 떨어졌다.

혼다 코리아 관계자는 '크게 신경 쓰지 않는다'라고 말했다. 그는 '신규 라인업 조정을 위한 과도기였기 때문에 오히려 선전한 것으로 자체 평가하고 있다'라며 '하반기에는 온라인 플랫폼에 다양한 상품을 가득 채우고 고객을 맞아 예년 이상의 실적을 거둘 것'이라고 자신했다.

혼다 코리아는 하반기 주력 모델인 CR-V 하이브리드와 어코드 그리고 어코드 하이브리드의 2023년형 신차를 투입할 계획이다.  여기에 파일럿의 2023년형 모델 투입도 준비하고 있어 대부분 라인업이 신차로 채워지게 된다. 혼다 코리아가 상반기 부진을 지적하는 얘기가 나오고 있는데도 웃고 있는 이유다. 

김흥식 기자/[email protected]